了解產(chǎn)品詳情請戳-->嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理中心ITSM

在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，技術(shù)成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，不僅幫助企業(yè)降低風(fēng)險和成本，還能持續(xù)推動創(chuàng)新和業(yè)務(wù)增長。同時企業(yè)也不可避免的面臨著向云計算，移動化、需求增加以及合規(guī)的難題，但目前大部分的運(yùn)維工作仍然是由人力驅(qū)動的，而且屬于高度資源密集型。IT系統(tǒng)和流程仍然是手動的、不準(zhǔn)確的、緩慢的，這使得運(yùn)維成本持續(xù)增加，同時也對業(yè)務(wù)的快速增長帶來了影響，而IT服務(wù)管理正好可以解決這些問題。

新一代IT服務(wù)管理以ITIL4為依托，結(jié)合人工智能，機(jī)器學(xué)習(xí)，聊天機(jī)器人，虛擬代理和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，推動企業(yè)在未來IT服務(wù)管理方式的變革。頭部的企業(yè)的管理層，正在爭先恐后的使用這些技術(shù)，來解決真正的挑戰(zhàn)，并使企業(yè)在市場競爭中獲得獨一無二的競爭優(yōu)勢。

實施新一代IT服務(wù)管理僅僅依靠技術(shù)是不夠的，如果沒有正確的框架的方法，IT服務(wù)管理的實施不但不能實現(xiàn)組織目標(biāo)，還有可能浪費時間和資源。

01. 嘉為ITSM建設(shè)方法

1）規(guī)劃愿景和目標(biāo)

在企業(yè)中實施IT服務(wù)管理時，應(yīng)優(yōu)先確立組織的愿景。在實施IT服務(wù)管理中，每個企業(yè)有不同的成熟度和不同的業(yè)務(wù)場景，所以沒有一種方法能夠適配所有企業(yè)。因此優(yōu)先評估企業(yè)當(dāng)前的現(xiàn)狀，制定階段性目標(biāo)和計劃，讓適當(dāng)?shù)娜藚⑴c，選擇合適的技術(shù)和流程，并提前識別其中的風(fēng)險。

2）敏捷化實施

階段一：配置管理

此階段的目標(biāo)是建設(shè)配置管理，以幫助管理和監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施。在經(jīng)歷項目培訓(xùn)、需求調(diào)研、規(guī)范設(shè)計、工具平臺建設(shè)、數(shù)據(jù)遷移、配置管理流程、運(yùn)維流程優(yōu)化、推廣運(yùn)營的一整套配置管理建設(shè)過程后，配置管理將為后續(xù)的服務(wù)管理提供必要的基礎(chǔ)支撐。

▲ 嘉為藍(lán)鯨配置管理架構(gòu)

傳統(tǒng)的CMDB建設(shè)通常是以資產(chǎn)視角，建設(shè)大而全的資產(chǎn)臺帳，并建立其中的聯(lián)系，這種建設(shè)過程通常存在建設(shè)難度大，建設(shè)周期長，數(shù)據(jù)靜態(tài)化，配置庫過于龐大等一系列問題。我們認(rèn)為新一代配置管理應(yīng)做到：通過自動化的方式收集和及時更新配置項的信息，降低人工錄入和更新的比例，提高配置信息的準(zhǔn)確性，以及高工作量導(dǎo)致的滯后性。構(gòu)建以應(yīng)用為中心的CMDB模型，結(jié)合有效的CMDB管理方法論，使配置數(shù)據(jù)庫中的信息可以在日常運(yùn)營中被消費使用。

階段二：日常運(yùn)維工作場景建立

此階段的目標(biāo)是建立日常運(yùn)維工作場景，建議企業(yè)分多個步驟，逐步建立管理過程。

▲ 嘉為藍(lán)鯨ITSM業(yè)務(wù)架構(gòu)

隨著業(yè)務(wù)種類的增多和環(huán)境的增大，運(yùn)維管理數(shù)據(jù)呈爆發(fā)式的增長，因此給IT服務(wù)管理工作帶來了不小的挑戰(zhàn)，而技術(shù)的發(fā)展和AI技術(shù)的出現(xiàn)正好可以解決這種困擾。我們認(rèn)為新一代IT服務(wù)管理除了具備常規(guī)的ITSM功能以外，還應(yīng)具備以下特征：

① 敏捷化實施：在以往的IT服務(wù)管理中，幾乎有所的ITSM項目都是基于ITIL V3或更老舊的框架來進(jìn)行的，他們帶來了標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，但是面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大數(shù)據(jù)、人工智能的今天，這種模式已經(jīng)很難適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們認(rèn)為新一代的IT服務(wù)管理應(yīng)弱化流程和管理，重視價值和價值共創(chuàng)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的特點來選擇最佳實踐，結(jié)合自動化和智能化的技術(shù)，加速流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，更高效的滿足業(yè)務(wù)需求。為了滿足這種要求，企業(yè)應(yīng)選擇具有PaaS平臺，使用低代碼構(gòu)建流程能力的運(yùn)維工具，實現(xiàn)快速實施、交付和持續(xù)優(yōu)化。

② 利用AI賦能：使用人工智能技術(shù)，處理日常運(yùn)維工作，例如智能故障處理（故障診斷、故障預(yù)測和故障自愈）、智能日常巡檢、智能客服問答、智能資源優(yōu)化等，降低繁瑣重復(fù)的運(yùn)維工作，幫助企業(yè)管理層進(jìn)行分析和決策。

③ 構(gòu)建一站式服務(wù)門戶：用戶是IT服務(wù)的消費者，他們的體驗感對滿意度有著至關(guān)重要的影響。新一代的IT服務(wù)管理應(yīng)為用戶提供一站式服務(wù)門戶，提供簡單和直觀的用戶界面，使用戶快速獲取到需要的服務(wù)。

階段三：建立績效考核指標(biāo)

隨著IT服務(wù)管理的開展，企業(yè)需要密切關(guān)注績效指標(biāo)，以監(jiān)控當(dāng)前IT服務(wù)管理的運(yùn)行狀態(tài)，并尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會。企業(yè)應(yīng)借助ITSM報表工具，實現(xiàn)自動生成各維度的運(yùn)營報表，幫助管理層進(jìn)行分析和決策。

▲ 嘉為藍(lán)鯨ITSM報表

3）持續(xù)收集反饋以持續(xù)改進(jìn)

成功的IT服務(wù)管理，并不會因為某一期實施而結(jié)束，而是應(yīng)該隨著時間的推移不斷保持改進(jìn)和發(fā)展。因此企業(yè)應(yīng)定期對當(dāng)前IT服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行審視和評估，積極收集來自用戶和客戶的反饋，識別用戶的痛點和期望，并制定相關(guān)的改進(jìn)計劃。

03. 企業(yè)開展IT服務(wù)管理的關(guān)鍵

建立變革文化，識別利益相關(guān)方并讓其參與進(jìn)來。70%的變革失敗，是由于管理層不夠重視，或員工不愿意接受變革所造成的。為了防止這種情況的發(fā)生，我們建議組織定期溝通討論，創(chuàng)造一種能夠接受變革的文化，確保利益相關(guān)方能夠相信IT服務(wù)管理帶來的好處，并配合變革，使得大家的目標(biāo)一致。

我們建議組織從最簡單的工作開始，逐步延伸，讓相關(guān)方都有信心和耐心去適應(yīng)IT服務(wù)管理的開展。刻意追求完美，可能會使IT服務(wù)管理的開展的難度和阻力變大，最終導(dǎo)致項目失敗。