01. ITIL從第一版到第四版，經(jīng)歷了什么？

1980年，ITIL理念被首次提出；

1989年，第一版ITIL書籍（ITIL v1）問世，但在當(dāng)時(shí)并沒有受到太多關(guān)注；

2000年，ITIL修訂第二版（ITIL v2），流程建設(shè)為其重點(diǎn)內(nèi)容；

2007年，ITIL修訂第三版（ITIL v3），開始強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)管理的生命周期；

2011年，推出ITIL v3 2011版本，將服務(wù)管理從IT擴(kuò)展到企業(yè)全部服務(wù)范疇；

2018-2019年，ITIL第四版（ITIL 4）發(fā)布，并在2020-2021年間補(bǔ)充完善，形成較為完整的ITIL框架體系；重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)圍繞價(jià)值鏈和價(jià)值流，進(jìn)行服務(wù)管理的實(shí)踐組合，強(qiáng)調(diào)敏捷、自動(dòng)化、高速等特性。

02. ITIL各版本的建設(shè)重點(diǎn)有哪些變化？

ITIL v1: 對(duì)IT任務(wù)進(jìn)行職能化的拆解，每個(gè)部門和每個(gè)崗位有專業(yè)的分工，存在基本的工作流程，部門之間的聯(lián)系較弱；

ITIL v2：基于原有專業(yè)化分工的基礎(chǔ)上，把流程規(guī)范；

ITIL v3 2007：強(qiáng)調(diào)IT整體作為一個(gè)服務(wù)存在，圍繞服務(wù)目錄和SLA以及服務(wù)的整個(gè)生命周期開展相關(guān)工作；

ITIL v3 2011：與2007版本相差不多，只是把服務(wù)內(nèi)容從IT服務(wù)擴(kuò)展到了企業(yè)內(nèi)服務(wù)，例如人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)服務(wù)等；

ITIL 4：建設(shè)重心開始轉(zhuǎn)向價(jià)值驅(qū)動(dòng)，以價(jià)值鏈和價(jià)值流為中心，面向IT數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

03. ITIL 4的核心框架及建設(shè)核心

ITIL 4 的核心框架和概念在ITIL v3 的基礎(chǔ)之上做了完善，現(xiàn)包含四大維度：組織和人員、信息和技術(shù)、價(jià)值流和流程、合作伙伴與供應(yīng)商，并提出服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS），如下圖：

價(jià)值鏈外部包含IT治理和實(shí)踐，最外側(cè)是七大指導(dǎo)原則和持續(xù)改進(jìn)，ITIL 4著重在價(jià)值流上發(fā)力。ITIL 4同時(shí)對(duì)敏捷下了詳細(xì)定義：一種框架和技術(shù)集合的總稱，它們共同使團(tuán)隊(duì)和個(gè)人能夠以協(xié)作、優(yōu)先排序迭代和增量交付以及時(shí)間盒為代表的方式工作。

我們?cè)谥暗奈恼吕铮薪ㄗh企業(yè)應(yīng)建設(shè)智能化敏捷運(yùn)維體系，這個(gè)體系與ITIL 4的核心觀點(diǎn)是基本吻合的。在ITIL 4發(fā)布前ITIL里提及的ITSM，主要是一個(gè)扁平化管理工具。而ITIL 4里的ITSM，已經(jīng)不再僅是管理工具，還是與各種數(shù)據(jù)緊密結(jié)合的日常運(yùn)維和運(yùn)營(yíng)工具。這是為了保證運(yùn)維人員能夠通過敏捷的ITSM快速處理問題和故障，還能夠通過ITSM所采集和統(tǒng)計(jì)的運(yùn)維管理效能數(shù)據(jù)，度量整體運(yùn)維的價(jià)值和效果。企業(yè)不僅需要一個(gè)強(qiáng)大的工具，還需要敏捷的運(yùn)維管理來適應(yīng)工具的迭代。

ITIL 4提倡運(yùn)維以ITSM為核心，這與過去所提倡的以職能部門的工作和各種運(yùn)維工具為核心不同，因?yàn)橹挥挟?dāng)看到全局?jǐn)?shù)據(jù)的時(shí)候，我們才能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，才能夠真正邁向數(shù)字化。