ITIL 4自19年正式對外發布，至今已經有2年了，目前已經建立了較為完整的框架體系。運維領域因為ITIL 4的發布帶來較大改變，因此本次直播我們將圍繞ITIL 4出現前后的運維側的改變為主題進行講述，內容分三大部分：ITIL 4說了什么、ITIL 3與ITIL 4的區別對比、我們應該如何提升IT服務管理水平。

01. ITIL 4 說了什么？

我們先來看一下ITIL的演進過程，ITIL最早是在1980提出，九年后出版了第一本ITIL書籍，但是在當時并沒有引起人們的關注，也沒有被太多人認可。2000年，ITIL發布了第二版，重點講流程建設。2007年ITIL第三版問世，經過四年的修正和完善，于2011年推出ITIL V3 2011版本。再往后到2018-2019年，ITIL發布V4版本，并在2020-2021年間將V4版本的內容逐步補充完畢，形成較為完整的ITIL框架體系。

1）ITIL 4的核心框架與概念

ITIL 4有七大指導原則：注重價值、從你所在的地方開始、反饋不斷迭代、協作和提升可見度、全面思考和工作、保持簡單實用、優化和自動化。指導原則作為普適性的原則，意味著企業不管是處在什么地域，使用什么工具都應該遵循。

① 注重價值：所有的運維管理都應該圍繞價值展開。

② 從你所在的地方開始：不需要拋棄已有建設從頭開始，從現有體系和工具基礎上做改造和升級優化即可。

③ 反饋不斷迭代：即敏捷化。

④ 協作和提升可見度：強調團隊合作和數字化管理.

⑤ 全面思考和工作：把IT部門都看作是一個整體來看待。

⑥ 保持簡單實用：操作起來不復雜，能解決實際問題。

⑦ 優化和自動化：盡可能的往自動化靠攏，盡可能用自動化系統解決問題。

ITIL 4的核心框架與概念包含四大維度：組織和人員、信息和技術、價值流和流程、合作伙伴與供應商，這是在原有ITIL 3的PPT（價值與流程、信息與技術、組織與人員）基礎之上進行了完善和升華，所有的運維活動和管理都應該兼顧這四大維度，保證運維管理在各個維度都是均衡和合理的。

基于四大維度，ITIL 4提出了服務價值系統（SVS），從用戶的機會/需求出發，去梳理能夠實現機會/需求的完整的端到端價值鏈，并基于價值鏈交付價值。價值鏈外部包含IT治理和實踐，最外側是指導原則（即文章開頭提到的七大原則）和持續改進。這樣解釋起來可能有點抽象，簡單來說就是要圍繞某一個價值展開具體的IT活動，包括運維和研發活動。

舉例：什么是價值鏈、實踐和價值流？

一家移動應用程序開發公司擁有一條價值鏈，可實現從業務分析到開發，發布和支持的整個應用程序開發和管理周期。該公司已經擁有了許多實踐，并輔以專業的資源和技術：商業分析、發展、測試、發布和部署、支持。價值流也可以是：

• 為新客戶開發新應用程序。
• 更改現有應用程序以滿足現有客戶的新要求。
• 嘗試使用新的或現有的應用來擴展目標受眾。

所謂價值流其實就是有需求，有端到端的活動以及最終要實現的價值。從這里我們可以發現ITIL 3和ITIL 4在視角上已經有了很大的變化，ITIL 3著重在流程、服務上，ITIL 4著重在價值流上。

2）從ITIL V2到ITIL V4的本質變化

從ITIL的整個發展流程來看，每個階段的重心都有所區別。在ITIL v1階段，主要是對IT任務進行職能化的拆解，每個部門和每個崗位有專業的分工，存在基本的工作流程，部門之間的聯系較弱。ITIL v2階段，基于原有的專業化分工基礎上，把流程規范了。當進入ITIL v3 2007, 強調IT整體作為一個服務存在，圍繞服務目錄和SLA以及服務的整個生命周期開展相關工作。ITIL v3 2011階段，與2007版本的v3相差不大，只是把服務內容從IT服務擴展到了企業內服務，例如人力資源服務、財務服務等。現如今的ITIL 4，建設重心開始轉向價值驅動，以價值鏈和價值流為中心，面向IT數字化轉型。

02. ITIL 3與ITIL 4的區別對比

ITIL 3和ITIL 4的本質區別在它們的方法論框架層面，在流程層面沒有太大變化，工具層面有些地方有所改變。

1）ITIL 4實現的ITSM是敏捷和高速的

ITIL 3之前（包括ITIL 3）的ITSM，更多的只是一個扁平的，追求安全性和穩定性的管理工具。但是到了ITIL 4之后，ITSM不再僅僅是管理工具，還是日常運維和運營的工具（比如監控、日志發布等），同時與各種數據緊密結合。這樣的ITSM能夠一方面能夠讓運維人員快速處理各種各樣的問題和故障，提供更加全面的數據分析和參考，另一方面能夠采集和統計全局化的運維管理效能數據，度量整體運維的價值和效果。同時，也為業務和用戶提供更快的服務響應和支持。

因此，敏捷ITSM要核心解決的問題是：面向業務系統和用戶的保障與運營價值，如何提供高速度、高質量、低成本、低風險的IT服務管理。那么該如何解決呢？在同一個平臺，圍繞IT服務管理的實踐，通過融合多源數據、人的協作、自動化的集成，提供簡潔、優雅的用戶交互體驗，從而實現上述目標。

如果我們把運維場景和對應的運維工具組合比喻成一顆一顆的珠子，那IT服務管理就是把珠子串起來的那根金線。客戶更想要的是一串珍珠項鏈，而不是一顆顆散落的珠子，即ITSM+ITOM才是一個完整的技術與工具維度的體系。

我們經常接到很多銀行單位的需求是建設運維工具，或者是建設自動化工具，因為他們覺得在大的體量層面和層出不窮的問題層面，需要用到運維工具和自動化工具采集數據來進行分析，哪怕功能上比較粗淺，至少也能減緩人員的壓力，盡快解決問題。這時盡管工具上強大了，但運維管理還處在V2或者V3的維度，所以不僅運維工具需要快速，運維管理也應該跟上前進的步伐，因此就需要敏捷的ITSM做支撐。國內外已經有企業開始往這方面做轉型，我們也認為這個應該是未來的一個趨勢。

2）什么是敏捷ITSM？

如果用一句話定義和概括敏捷ITSM：通過統一的IT服務管理平臺，整合多來源的數據、自動化、用戶協作和管控流程，實現以客戶和用戶價值為中心的IT服務管理實踐的高速交付。

3）敏捷ITSM Vs 傳統ITSM

我們總結了敏捷ITSM與傳統ITSM的相同和不同之處。相同點在于都是以ITIL作為落地的最佳實踐，是企業IT運維管理的核心，相當程度上引領了ITOM工具的建設。

部分不同之處在于，敏捷ITSM關注快速響應和實現業務及用戶價值，而傳統ITSM更關注合規和流程，關注穩定性。敏捷ITSM是產品思維，強調產品就應該已經融合了最佳實踐，使用后能夠解決流程管控和敏捷交付的問題；傳統ITSM是項目思維，強調個性化需求，做很多定制開發，這就導致在后續擴展時很難跟其他工具融合，一定程度上阻礙了發展。并且，敏捷ITSM能夠實現在場景中融合ITOM中數據、資源、自動化等；傳統ITSM往往是與ITOM進行簡單的API集成。這也就意味著敏捷ITSM在運維管理全局的能見度更高，因為都是基于數據的決策；傳統ITSM局限于單純的管控，能見度低。其他區別詳見下圖：

03. 新形勢下，我們該如何提升

IT服務管理水平？

盡管前面說了很多，但也不需要把敏捷ITSM想得太復雜和高大上，因為它是能夠被逐步實現的。我們最終的目的是讓工具、數據、流程、管理等都能夠實現融合，但也不是一蹴而就的，可以就從當前企業所擁有的進行優化。

比如，把現有應用發布管理流程改造成符合結構化的、具備響應接口，能夠與自動化發布工具進行融合的流程。接下來，除了需要融合的發布工具以外，還包括集成檢驗工具和監控工具等，并且通過工具采集到的相關數據，可以反過來指導和優化發布流程。此時，在應用發布管理這個層面已經實現了初步的融合。如果還能對整個過程進行數據度量和分析，這個程度的應用發布管理就已經超過了80%的企業。

在上述的應用發布流程里有工具、有人的協作管理、有數據、有度量，當企業想要所有的流程都能夠像應用發布這樣流轉時，就可能需要一個平臺來做總的集成和交互，讓每個工具都能夠通過平臺做數據融合，實現整體的敏捷運營。因此，這個平臺的能力必須足夠強大，它不僅僅只是能夠把所有工具、流程、數據等做集成，還需要給每個工具、流程提供完整的或分布式的API網關等。

這就要求敏捷ITSM工具本身也需要具備平臺層，一方面需要提供流程引擎、報表引擎等基礎能力，另一方面還要提供集成引擎、調度編排引擎，把一些自動化工具、ITOM工具、配置變更自動化工具、自定義腳本執行工具、通訊工具、配置工具等都融合到引擎中來，實現敏捷的流程管理。上層有服務目錄、工作流、SLA，通過門戶對不同用戶（普通用戶、運維部門、業務部門）提供服務，不同用戶所面對的功能菜單是不同的。

流程化還可以與DevOps流程工具做集成，因為現在較為火熱的研發一體化有提到通過DevOps平臺發布不同的版本，拉通整個運維和研發的流程。

可能有朋友會發現，現在的ITIL 4版本貌似是提倡運維以ITSM為核心，過去卻是以職能部門的工作和各種各樣的工具為核心。是這樣沒錯，這也是符合當下數字化轉型趨勢的，因為如果數據還散在這些職能化部門的工具里，我們該怎么實現數字化，又該怎么實現數據驅動呢？答案是沒辦法實現的。IT需要作為一個整體，需要看到全局的數據，而不是單個細分職能化的數據。